Автоматизацию часто начинают с конца: «нам нужна CRM», «давайте внедрим ИИ», «нужен бот». Через пару месяцев выясняется, что CRM никто не ведёт, бот отвечает не на те вопросы, а деньги по-прежнему уходят там же, где уходили. Аудит бизнес-процессов нужен, чтобы этого не случилось: сначала понять, где именно теряются время и деньги, и только потом решать, что и чем автоматизировать. Ниже: как провести аудит бизнес-процессов перед автоматизацией и что получается на выходе, на примере моего документа для «Пест Мониторинг Центра».
С кем говорить при аудите бизнес-процессов
Не только с владельцем. Владелец знает, куда компания идёт, но редко знает, сколько минут уходит на конкретный бланк. Лучше всего процесс знают те, кто делает работу руками: менеджер, который переносит заявки, техник, который заполняет бумагу, бухгалтер, который сверяет. Разговор с ними дольше, но без него автоматизацию строят на догадках.
Что смотреть
Следы процесса: бланки, таблицы, выгрузки из CRM, переписку. По ним видно то, о чём в разговоре не скажут, потому что привыкли: строку, которую каждый раз заполняют вручную, колонку, которую никто не читает, файл, который ведут параллельно с CRM.
Описать работу и попросить поправить
Первым делом я записываю, как понял работу, и отдаю это на проверку. В документе для ПМЦ этот раздел заканчивался просьбой: «Поправь, если переврал, это важнее всего остального».
Первая редакция документа писалась до подробного разговора и содержала три ошибки: я предложил календарь визитов, коммерческие предложения от площади и учёт запретов на телефон в цеху. Все три оказались мимо, и это выяснилось на созвоне, а не через месяц разработки. Ошибка в понимании работы обходится дороже всего: остальное сделают правильно, но не то.
Как в итоге выглядела работа: человек приезжает на объект с папкой бланков, идёт по точкам и отмечает только отклонения от нормы. Потом всё переносится в общую таблицу, которая ведётся с начала года, и после каждого выхода кто-то проставляет прочерки по всем позициям. И всё это печатается и подшивается: бумага первична, электронный вид её не отменяет.
Список с приоритетами
Дальше список того, что можно автоматизировать. У каждого пункта три вещи: что это даёт, приоритет и срок. В документе для ПМЦ получилось девять пунктов:
| Что делаем | Приоритет | Срок |
|---|---|---|
| Обход без переписывания: данные вносятся один раз, на месте | 1 | 2-3 недели, один объект |
| Общая таблица заполняется сама | 1 | входит в предыдущий |
| Анализ данных за год | 2 | через 2-4 месяца после первого |
| Себестоимость по объектам | 2 | после того как пойдут данные |
| Коммерческое предложение за минуты | 3 | 1-2 недели |
| Заявки с сайта не теряются | 4 | неделя |
| Сайт под присмотром | — | полдня |
| Календарь визитов | вычеркнут | — |
| Закупки | отложены | — |
Не все пункты пошли в работу, и это нормальный результат. Календарь визитов руководитель вычеркнул словами «это мимо». Если после аудита автоматизировать нужно всё, он, скорее всего, сделан плохо. Сроки в таблице для этого клиента, у вас будут свои.
Почему в документе нет цен
В документе для ПМЦ их не было намеренно: задача документа была получить разбор владельца, а не продать. Цену я назвал голосом и отдельно. Когда цена стоит рядом с каждым пунктом, человек начинает торговаться с прайсом, а не проверять, правильно ли понята его работа.
Замер «до»
Отдельный пункт, который я раньше пропускал: замерить, как есть, до того как что-то менять. Сколько минут уходит на бланк, сколько заявок теряется, сколько часов в месяц съедает перенос. Без этого через три месяца нечем показать результат, а оценки задним числом ничего не доказывают. Хватает простого: засечь время на пяти обычных бланках или посчитать заявки без ответа за месяц. Прикинуть свои потери в деньгах можно в калькуляторе потерь, а как посчитать стоимость часа, я разбирал в посте про стоимость ручного труда.
Результат аудита: что вы получаете
Документ: как устроена ваша работа (проверенный вами), список того, что автоматизировать, с приоритетом и сроком каждого пункта, и то, что автоматизировать не нужно. Документ остаётся у вас: по нему может работать любой подрядчик или ваши сотрудники.
Если хотите так же разобрать свой процесс, опишите, где у вас уходит больше всего времени, и я скажу, с чего начать.
Узнали свою ситуацию?
Опишите задачу. Скажу прямо, поможет ли автоматизация и с чего начать. Что я делаю, на странице услуг.
Обсудить задачу