На вопрос, какие задачи решает чат-бот для бизнеса, я отвечаю списком задач, а не функций, потому что функций у бота сколько угодно, а окупается он только на задачах, которые повторяются каждый день и делаются одинаково. Ниже шесть таких задач с трёх проектов: мой подписочный сервис, рабочий чат команды Пест Мониторинг Центра и разбор входящих заявок у клиента под NDA. У каждой написал, как понять, что она есть у вас, и что для неё должно быть подключено. В конце три задачи, на которые бота я бы не ставил.
С клиентами бот берёт на себя оплату, даты и типовые вопросы
Принять оплату и выдать доступ
Признак этой задачи простой: кто-то у вас смотрит в банк и потом пишет клиенту «оплату получили, вот ваша запись». Бот делает это сам, если платёжный сервис умеет присылать уведомление об оплате. В моём подписочном сервисе так продаётся каждый доступ, и в штатном случае я в цепочке не участвую.
Отдельно стоит продумать, что будет, когда платёж прошёл, а выдача сорвалась. У меня клиент сразу получает сообщение, что доступ откроют вручную, а я повторяю выдачу одной командой. Как сервис устроен целиком, разбирал в посте про подписочный сервис.
Напомнить в нужный день
Напоминать можно обо всём, у чего есть дата: продление, запись, оплата по счёту, повторный заказ расходников. Условие одно: дата должна лежать в системе, а не в голове менеджера, потому что из головы она рано или поздно пропадёт, хотя бы на время отпуска. У меня бот пишет за три дня до конца подписки и ещё раз после окончания, а пробный доступ напоминает о себе за день.
Ответить на типовое и передать сложное человеку
Если вам по десять раз в день пишут «сколько стоит», «где вы находитесь», «как вернуть», это задача для бота. На такое хватает кнопок и готовых ответов, а всё, что не подошло под кнопку, бот пересылает сотруднику и возвращает его ответ клиенту в тот же чат. ИИ тут нужен не всегда, почему я сначала ставлю правила и только потом ИИ, разбирал в посте где ИИ не нужен.
Входящие обращения бот разбирает, и тут ИИ к месту
У одного клиента в чат на сайте пишут очень разные люди: покупатели, потенциальные партнёры и те, кто ошибся адресом. Одно и то же люди спрашивают десятком разных формулировок, поэтому кнопок тут не хватает. Бот задаёт пару уточняющих вопросов, ИИ по смыслу ответов понимает, кто перед ним, и обращение уходит нужному менеджеру, а тому, кто ошибся адресом, бот отвечает сам. В CRM появляется карточка с тем, что бот успел выяснить, и менеджер начинает разговор не с нуля. Схема подробно разобрана в посте про квалификацию лидов с ИИ.
Внутри команды бот работает вообще без клиентов
Сообщить команде о новой заявке
Если заявки у вас лежат в CRM, пока кто-то не зайдёт и не посмотрит, бот в рабочем чате это закрывает. В Пест Мониторинг Центре каждая заявка с сайта приходит в отдельную тему рабочей группы вместе со ссылкой на сделку в amoCRM. Проверять CRM каждые полчаса не нужно, и заявка не лежит до утра только потому, что её никто не заметил.
Превратить созвон в резюме
Тот же бот забирает запись созвона из Zoom и присылает в другую тему краткое резюме со следующими шагами, а полный текст файлом. Короткие голосовые он тоже расшифровывает в текст. Zoom отдаёт запись через 35-40 минут после созвона, так что это не мгновенно, но договорённости больше не пересказывают по памяти. Как это устроено, рассказал на странице про расшифровку звонков.
Три задачи, которые боту лучше не отдавать
Работа в таблице на экране. Для цветочного магазина мы сначала сделали Telegram-бота для ввода накладных, но проверка и разнос по точкам всё равно шли на веб-странице, куда бот присылал ссылку. Бота убрали. Если человек всё равно работает за экраном, бот добавляет ему лишний шаг.
Сложные переговоры. Оплату бот примет и на типовое ответит, а торг и нестандартные условия требуют человека: на нетипичный вопрос бот отвечает по шаблону, и клиент это видит.
Пять обращений в неделю. Если вы справляетесь сами, бот будет окупаться очень долго. Проще сделать так, чтобы обращения не терялись: форма на сайте, которая сразу создаёт сделку в CRM, обходится без всякого бота.
Как выбрать задачи для своего бота
Выпишите, что люди сейчас делают руками в переписке с клиентами и внутри команды. Почти каждая такая фраза подсказывает задачу:
| Что пишут | Задача для бота |
|---|---|
| «Пришлите реквизиты», «оплатил, где доступ» | оплата и выдача доступа |
| «Когда у меня заканчивается», «напомните мне» | напоминание |
| «Сколько стоит», «как к вам проехать» | типовые ответы |
| «Кто взял заявку» | уведомление команде |
| «Что решили на созвоне» | резюме созвона |
Задача подходит боту, если она повторяется много раз, каждый раз делается одинаково и её результат можно куда-то записать: в CRM, в учёт, в чат команды. Если каждое обращение каждый раз новое, начинать надо не с бота.
Если хотите, чтобы я посмотрел ваш список, пришлите его: бесплатно скажу, что из него снимет бот, а что нет. Как я делаю ботов в Telegram и MAX и сколько это стоит (внедрение от 100 000 ₽), описано на странице чат-ботов для бизнеса.
Узнали свою ситуацию?
Боты в Telegram и MAX: оплата, доступ, напоминания, поддержка, связка с CRM. Как это устроено и сколько стоит, на странице «Чат-боты для бизнеса в Telegram и MAX».
Обсудить задачу