CRM для строительной компании: две воронки, продажи и монтаж

CRM для строительной компании обычно выбирают по программе: какая удобнее, какая дешевле, в какой есть сметы. Подборок «топ-15» хватает. Здесь о другом: как CRM устроена внутри, когда договор не заканчивает сделку, а запускает вторую её часть. Пример из проекта, где я руководил командой: сеть из 60+ компаний по замене окон и дверей с общей CRM, где у каждой компании своя учётка. Клиент под NDA, названия не будет.

Это не стройка, и я скажу ниже, где стройка устроена иначе. Но основа общая: частный заказчик оставляет заявку, к нему едут на встречу и замер, потом договор и монтаж, и продажи с монтажом делают разные люди.

Почему одной воронки мало

Типичная ошибка: сложить всё в одну воронку «заявка, встреча, смета, договор, монтаж, оплачено». Выглядит логично, работает плохо.

Продажи и монтаж — разные работы с разными людьми. Менеджеру по продажам не нужны в списке десятки объектов, которые сейчас строятся: из-за них он не видит тех, кому пора перезвонить. Руководителю монтажа не нужны сотни заявок, из которых договор подпишут единицы. А владелец, глядя на одну длинную воронку, не может ответить на два простых вопроса: сколько продали за месяц и сколько сейчас в работе.

Поэтому воронок две. Продажи заканчиваются договором. Монтаж начинается с него и заканчивается оплатой и сдачей объекта.

Этапы воронки продаж в CRM и результат встречи

Этапы продаж я бы ставил так, чтобы каждый называл следующее действие:

Новая заявка — пришла с сайта, звонка, агрегатора или из рекламы, источник записан
Встреча назначена — дата и менеджер известны
Встреча проведена — менеджер отметил результат
Думает — клиенту отправили расчёт, он не сказал ни да, ни нет
Договор — сделка уходит во вторую воронку

Ключевой момент схемы — то, что происходит после встречи. Здесь обычная CRM ломается: менеджер вернулся усталый, сделку не передвинул, сумму договора не вписал, и через месяц никто не помнит, чем закончилась встреча.

В проекте для этого сделали одну форму «результат встречи». Менеджер открывает её из карточки клиента и выбирает: продано, встреча без продажи или оплачено. Дальше CRM переносит и заполняет остальное:

при «продано» сделка уходит из продаж в монтаж, с суммой договора, типом работ и отметкой, нужен ли замер;
при «без продажи» сделка остаётся в продажах, к клиенту можно вернуться;
автоматизации, привязанные к этапам, включаются и выключаются вместе с переходом, руками их никто не переключает.

Были и грабли. Клиент «подумал» и вернулся через месяц, а менеджеры не находили, как перевести такую сделку из «без продажи» в «продано», и она оказывалась в двух воронках сразу. Дубли мы убрали, а правильный путь оказался простым: та же форма отправляется повторно с новым результатом, и сделка переезжает куда нужно. Но пока менеджеры не знают, где эта кнопка, схема не работает, поэтому её показывали отдельно.

Звонки, источники и отчёт владельцу

Вокруг этой схемы нужны ещё четыре вещи.

Звонки в карточке клиента. Звонки и SMS из телефонии попадают в историю клиента вместе с записями разговоров. Менеджер ушёл — клиенты и история общения с ними остались у компании, а не в его телефоне.

Источник заявки из списка, а не текстом. Когда менеджер пишет источник сам, одна и та же площадка оказывается записана разными способами, и отчёт по рекламе превращается в гадание. Мы заменили свободное поле справочником с вариантом «другое».

Подготовка к встрече. Перед встречей из шаблона собирается документ по клиенту, а клиент получает сообщение с фотографией менеджера, который к нему приедет. Идея в том, чтобы человек заранее знал, кто к нему едет.

Отчёт владельцу. Компании сети выгружали сделки в таблицу и считали показатели вручную, часть вела их на доске в офисе. Им нужно было видеть в CRM, сколько назначено встреч, какая доля закончилась договором, средний чек и выручку на одну встречу, по каждому менеджеру и источнику рекламы. Первые отчёты показывали нули и неполные данные: менеджеры отмечали результат и источник кто как. Сначала навели порядок в заполнении, потом починили отчёты. Урок: отчёт не бывает честнее заполнения.

В проекте были и надстройки. Голосовой ИИ-ассистент видел историю клиента и сам записывал на встречу в свободное окно. Фильтр спама во входящих за месяц наблюдения отметил около 120 спам-сообщений, чтобы потом менеджеры видели в CRM только живые заявки. Начинать с этого не нужно.

Что в стройке будет иначе

Окна продаются за одну-две встречи, дом — за месяцы. Поэтому в стройке я бы ждал трёх отличий:

«Думает» длиннее. Проект и смету согласуют по нескольку раз, и этап «думает» живёт неделями. Здесь важнее всего задачи на повторный контакт, иначе клиент остынет между версиями сметы
Оплата по этапам. Вторая воронка — не «монтаж», а стройка с этапами работ и оплатами: фундамент, коробка, кровля. Владельцу важно видеть, где деньги уже получены, а где работа сделана без оплаты
Металлоконструкции ближе к производству: расчёт, производство, отгрузка, монтаж. Вторая воронка там нужна по той же причине

Это моё перенесение схемы, а не опыт конкретного строительного проекта: со стройкой напрямую я пока не работал.

Как собрать это в amoCRM или Битрикс24 и где CRM не поможет

Проект был на зарубежной CRM, но в схеме нет ничего, что нельзя собрать в российских системах. В amoCRM и Битрикс24 есть несколько воронок в одном аккаунте, списки вместо свободного текста, задачи и напоминания, интеграции с телефонией. Переход сделки из продаж в монтаж по результату встречи делается автоматизацией самой системы или небольшой доработкой через интеграцию; что именно, зависит от тарифа.

Порядок, в котором я бы это собирал:

Описать этапы обеих воронок словами «какое действие следующее», а не «какой статус»
Сделать форму или поле результата встречи и правило перехода между воронками
Подключить телефонию и все каналы заявок, источник выбирается из списка
Поставить задачи на этап «думает»: когда и кто перезванивает
Только потом отчёты

Про первые шаги в amoCRM я писал в статье про настройку amoCRM с нуля, а как я собираю такую схему для клиентов, описано на странице внедрения amoCRM.

Теперь о границах. Цифр «до» и «после» по продажам в этом проекте у меня нет: замер до запуска не делали, а оценки задним числом я не публикую. И CRM не продаёт сама: если менеджер не нажал кнопку результата, автоматика не сработает. Поэтому заметная часть работы — не настройка, а то, чтобы нажать кнопку было проще, чем не нажать: форма открывается из карточки в одно касание, полей в ней ровно столько, сколько нужно для перехода.

Если вы строите дома или делаете монтаж и не знаете, сколько заявок за прошлый месяц дошли до договора, начните с разбора, где теряются заявки. Или запишитесь на бесплатный разбор отдела продаж. Смотрю CRM или выгрузку заявок за три месяца, на это 2-3 дня, потом 40 минут на встрече показываю, сколько было заявок, на каком этапе они остановились и что чинить первым. Без обязательств.