Контроль менеджеров по продажам без слежки: что владелец видит сам

Контроль менеджеров по продажам обычно начинается с вопроса «сколько звонков ты сегодня сделал» и заканчивается тем, что менеджеры учатся отвечать на этот вопрос, а не продавать. Работает другой подход: цифры собирает система, владелец их просто видит. Ниже с чего начать, что должно быть видно каждое утро и какие цифры обманывают.

Начните с того, чтобы звонки и сообщения попадали в систему

Если клиент звонит менеджеру на личный мобильный, контролировать нечего: звонка нет ни в одной системе. Поэтому первые шаги нужны, чтобы данные вообще появились:

• Один номер отдела. Входящий звонок идёт всем продавцам сразу, трубку берёт свободный. Номер не уходит вместе с менеджером
• Звонок создаёт сделку. Звонок с нового номера сам заводит сделку в CRM, история разговоров видна в карточке клиента
• Сообщения тоже в CRM. Мессенджеры подключены к CRM, а не живут в телефоне менеджера. Про MAX подробно в посте MAX для бизнеса

Если CRM есть, но менеджеры в ней не работают, начните с этих же трёх шагов. Сделка, которая появилась сама после звонка, не требует от менеджера «завести клиента», ему остаётся поставить следующий шаг. А руководитель видит звонок, даже если менеджер так и не открыл карточку.

Как это настраивается и сколько стоит, на странице телефонии для отдела продаж.

Каждое утро владелец видит пять вещей без вопросов к людям

• Звонки за вчера по каждому менеджеру. Сколько исходящих, сколько соединились, сколько настоящих разговоров
• Неотвеченные входящие и сообщения. Кто звонил или писал и не дождался ответа. Это обидные потери: человек сам пришёл
• Сделки без следующей задачи. Сделка в работе, а что с ней делать и когда, не записано. Такую сделку забудут
• Сделки, которые давно не двигались. Стоят на одной стадии дольше, чем обычно длится ваш цикл
• Отказы с причинами. Не «не дозвонились», а конкретно: «есть договор с подрядчиком», «не вышли на того, кто решает». По причинам видно, что чинить: скрипт, базу или цену

Последние три пункта работают, только если стадии воронки показывают, где клиент (например, «получил КП»), а не что сделал менеджер («позвонил»). Как это настроить, в посте про настройку amoCRM с нуля.

Число звонков обманывает, если не отделить разговоры

В «дозвоны» АТС могут попадать автоответчики и секретари. Менеджер, который за день, например, тридцать раз «дозвонился», мог ни разу не поговорить с тем, кто решает. Поэтому в отчёте по звонкам, который я настраиваю, разговоры дольше 30 секунд идут отдельной строкой.

Отчёт собирается из истории вызовов АТС и данных CRM и каждое утро приходит продавцу в рабочий чат. В нём:

• сколько звонков совершено
• сколько соединились
• сколько из них разговоров дольше 30 секунд
• сколько принято входящих
• сколько отправлено писем
• сколько найдено тех, кто принимает решение

Перед тем как на отчёт опираться, его сверяют с подсчётом самих продавцов. Если цифры расходятся, у каждого расхождения ищут причину. Обычно это звонки, которые прошли мимо системы.

Отчёт приходит самому продавцу, его же можно присылать владельцу. Это зеркало, а не донос: человек видит свой вчерашний день в тех же цифрах, что и руководитель, и спорить не о чем.

Четыре ошибки контроля

• План по числу звонков. Получите много коротких звонков и мало разговоров. Если план, то по разговорам и следующим шагам
• Слушать все записи подряд. Времени не хватит, и через неделю вы перестанете. Слушайте точечно: проигранные сделки, разговоры дольше обычного, новых менеджеров. Помочь может анализ звонков с ИИ
• Отчёты от менеджеров по памяти. Менеджер, который вечером пересчитывает звонки, тратит время и ошибается. Если цифру можно взять из системы, её берут из системы
• Спрашивать с продавца за то, на что он не влияет. Нет заявок из-за рекламы: это вопрос к рекламе, не к продавцу

Бесплатно разберу ваш отдел продаж: где теряются звонки и заявки и что видно владельцу уже сейчас. Подробнее, как проходит разбор отдела продаж. Смежное: куда утекают заявки, за которые вы уже заплатили.